Relacionamento on-line com cliente: entenda a importância e veja como melhorá-lo

Redes sociais, e-mail marketing e SAC 2.0 são algumas ferramentas para quem quer se destacar no ambiente digital.

 

Diversas atividades podem ser feitas pelo computador. Além de ele ser uma ferramenta de trabalho, é possível assistir a filmes, consumir vídeos e outras formas de conteúdo, usar redes sociais e fazer compras. Desse modo, utilizar o computador e os smartphones é um hábito diário dos brasileiros.

 

Por isso, as empresas devem montar uma estratégia eficaz para se relacionar com os seus clientes no ambiente on-line. O plano deve ir além do atendimento, tirando as dúvidas, resolvendo as demandas pontuais, nutrindo e fidelizando a relação com o cliente.

 

Relacionamento e comunicação on-line

Ter um site com boa usabilidade é importante, no entanto, outras atitudes devem ser tomadas para se manter em contato constante com o cliente. Uma ferramenta muito utilizada para isso é o e-mail marketing. Por meio dele, é possível criar uma boa comunicação, avisando sobre promoções e novos produtos.

 

Para que a estratégia seja mais eficiente, uma boa ideia é apostar na Gestão de Relacionamento com o Cliente — conhecida como Customer Relationship Management (CRM) em inglês. Com ela, será possível captar os dados dos consumidores.

 

A análise desses dados permite a segmentação dos contatos e a identificação de preferências. Assim, a divisão dos e-mails fica mais fácil e assertiva. Vale lembrar que ninguém gosta de ter uma caixa de mensagem lotada. Por isso, a escolha dos conteúdos e da quantidade de envios deve ser estratégica.

 

Outro pilar importante que ajuda a construir uma relação sólida com o cliente são as redes sociais. É importante que a marca ou a empresa esteja presente virtualmente e faça um planejamento dos conteúdos que devem ser postados.

 

As redes sociais permitem uma conexão mais profunda com o consumidor. Isso porque, além de falar sobre os próprios produtos, é possível mostrar as pautas que são relevantes para a empresa. Uma marca de roupa feminina pode discutir sobre autocuidado, autoestima e saúde mental, por exemplo.

 

Usar as redes sociais como uma forma de se comunicar com o cliente e trazê-lo para dentro do pensamento da marca é uma boa estratégia, algo que fortalece o branding. Por isso, é importante contratar profissionais qualificados para cuidar desses canais.

 

Atendimento on-line ao cliente

Outra forma efetiva de usar a internet é oferecer canais de atendimento aos clientes. Há três formas principais de fazer isso: chat, redes sociais e e-mail. O primeiro é um suporte que deve aparecer no próprio site da empresa.

 

É importante que a comunicação seja clara, bem estruturada e rápida. As pessoas já estão acostumadas com a instantaneidade dos canais digitais. Assim, o atendimento nas redes sociais é conhecido como SAC 2.0 e deve seguir essas premissas.

 

Os profissionais responsáveis por cuidar dessa demanda devem ser treinados para ter amplo conhecimento sobre o negócio. Desse modo, eles poderão responder as dúvidas com eficiência, além de saber acalmar o cliente em situações delicadas.

 

Com o passar do tempo, as dúvidas comuns e os outros questionamentos podem ajudar na preparação de respostas padrões. Isso facilita o dia a dia e permite um retorno mais rápido ao cliente.

 

Ao optar pelo atendimento on-line nas redes sociais, é preciso estar ciente que, pelo menos, no horário comercial, esse canal deve ser rápido e prático. Demorar horas para responder às dúvidas dos consumidores ou não conseguir cumprir as demandas pode mostrar ineficiência por parte do negócio.

 

Outra forma de comunicação é o e-mail. Disponibilize um endereço para que o cliente entre em contato com a empresa e possa fazer elogios ou reclamações. Oferecer diferentes canais para que o consumidor entre em contato com a organização é essencial, pois, ele poderá escolher aquele com o qual se sente mais confortável.

 

Marketing digital e de relacionamento

Criar uma estratégia completa no ambiente digital não é um diferencial, mas uma necessidade. Com profissionais qualificados, é possível solidificar uma marca e agregar valor a ela por meio da atuação em diversas frentes simultaneamente. Dessa forma, a empresa torna-se mais competitiva.

 

Não adianta coletar dados se não sabe o que fazer com eles. Bombardear o consumidor de e-mails de venda, mas falhar no atendimento quando há dúvidas ou problemas é uma dificuldade comum nos dias atuais. Por isso, é importante criar um plano de ação nesse sentido.

 

O marketing de relacionamento entra como ferramenta fundamental na relação com o consumidor. O objetivo é que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e a marca a ponto de fazer uma indicação espontânea. Isso torna-se ainda mais relevante com as redes sociais, lugar em que todas as pessoas possuem potencial de influenciar.